http://journal.mycom.co.jp/articles/2010/06/02/amazon/index.html
顧客リレーションシップを大事にするアマゾン!!
アマゾンドット・コムは、アプリではなく、iPhone(スマートフォン)に最適化されたwebも提供していました。携帯電話向けもずっと以前から提供していました。この写真による商品検索も、さっそくやってみましたが、すぐに検索結果が戻ってきておどろきました。これからは、商品名がわからなくても、写真をとってアマゾンに送れば検索できます。本当に便利ですね。
アマゾンは、このような写真情報なども、今後顧客のとのリレーションを深めることに使うのだと思います。たとえば、商品名がわかりにくい、商品などの潜在需要を探り、さらにサイトを変えるなどのことをするのだと思います。ただ、写真で検索できるようにするなどということではないと思います。
アマゾンは、実体店舗を持たない、ネット通販の会社ですから、当たり前といえば、当たり前ですが、やはり、顧客リレーションシップを強化するために、これを実施するのだと思います。
いままでも、PCは無論のこと、ほぽすべての通信端末に対応してきたのですが、アプリにすることにより、iPhoneユーザー,iPadユーザーには新しい、機能も提供し、さらに強化を図っていいこうとするものだと思います。
アマゾンではこのブログでも、リレーションシップ強化策として、過去の購買履歴からの、お奨め商品の提示、個々の顧客の欲しいものリストの提供、書評、その他商品の口コミ情報の提供、Amazon Basicの提供、kindleの販売、kindle foe PCの提供などを実施てきました。特に、書評、口コミ情報などは、随分前からやっており、これに関してはいわゆるプロの人の書評や、口コミ情報が掲載されていることも多く、かなり実務的な判りやすい情報となっています。いわゆる、素人の口コミと、プロとの口コミがあり、かなり有用な情報となっています。
私自身も、アマゾンの商品情報と、口コミ情報から、納得して昨年ネットブックを購入しました。そのパソコンその時分には、3万数百円で購入したと記憶してますが、何とその後値上げされ最高値では5,4800円で販売されていたこともあります、本日も調べてみたら５１，３３５円で販売されていました。今まで、パソコンを購入して購入したときよりも、その後に価格が上昇したなどということは初めての経験でした。おそらく、社内販売などのような特殊なものを除けば、日本一最安値で購入できたと思います。
こうしたこともあることと、やはり、その後実際に使ってみて、使い勝手も良いので、自分では本当に満足しています。過去に購入したパソコンと比較しても、コスト・パフォーマンスとしては、最高だと思います。購入の意思決定に関しては、無論自分で実施しているのですが、その際にアマゾンの口コミ情報がかなり役になっていたことは、いうまでもありません。この次購入するときも、アマゾンで購入します。(このことの顛末については、下の関連記事のONKYOのパソコンに関する記事に記載してありますので、興味のある方は、そちらを御覧になってください)
このようなことがあったため、他の人はなかなか気がつかない、アマゾンでは、その時々の状況において、同じ商品でも需要がない時には、廉価で、需要があるときは高値でとその時々で価格も変更して柔軟に対応を理解できました。本当に、商売人の心が息づいているネット通販だと思います。ただの安売りはしていません。ただし、需要のないときは、ギリギリの安値にしています。
ネット通販は、顧客との接点がネットのみなので、ネットでの顧客接点を増やしたり、ユニークにしたり、様々な工夫により、関係を深めていく必要があるのだと思います。そうしなければ、顧客には、どのサイトも似たり寄ったりになってしまいます。現在では、何の工夫もない、ただ商品を並べてはりつけてあるようなサイトには、たとえそれが、大企業が運営しており、信用度が抜群であっても誰もアクセスしません。
だから、ネット通販は、一時の雨後のタケノコのような興隆から、かなり淘汰されて現在に至っています。ただし、淘汰されて残った企業は、昨今のデフレでもほとんど関係なく業績を伸ばしています。
しかし、淘汰されずに残ったり、業績を伸ばしているのは、ネット通販だから売れているのではなく、こうした顧客接点を重視して、改良つぐ改良を重ねてきたからこそ、今日の姿があるのだと思います。
最近の小売業では、ごく最近では、その傾向は薄れてきたものの、一時は単なる安売りばかりがトレンドになっていました。こんなことでは、単なる体力勝負になり、いきつく先は淘汰の波に飲まれてしまうしかありませんね。
他の小売業なども、ネット通販に関して、全くの別モノなどという考えは持つべきではないと思いま。ネット通販だから、自分たちとは関係ないなどとはゆめゆめ思うべきではないです。実は、お客様との接点のあり方が異なるだけで、商売の基本、根底は同じなのだと思います。他の商売をしている人たちも、このような、顧客との関係を重視するネット通販のありかたを素直に見習うべきと思います。
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